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大手光回線がツイッターなどネットで炎上

テンプレをそのままお客に送信

光回線サービス大手のNURO光がやらかしてしまった模様です。事の発端はとあるお客様の問い合わせに対してあろうことかテンプレそのままで(おそらく誤送信だと思われますが現時点ではなんとも言えません)メールを送ってしまいました。以下引用です。また一部個人名は変えてあります。なおトップページにあるサムネ(アイキャッチ画像ともいう)の写真とは無関係です。

お客様
お問い合わせいただきありがとうございます。 NUROサポートデスク 担当さでございます。

お問い合わせの件についてご案内いたします。

●ここにテンプレを貼り付け●

ご不明な点がございましたら、遠慮なくお問い合わせください。 どうぞ宜しくお願い致します。

NUROサポートデスク
御局(稲)

当然送られた方はムカついたようで(当たり前)ツイッターで拡散。「テンプレじゃなくてちゃんと回答してくださいって言ったらコレが来ました。8mbpsしか出ないし最悪です!!」当然ですが炎上状態になりました。運営側も相当焦った模様でこのツイートに対して公式から謝罪のツイートが来ましたが謝罪のツイートもテンプレだ!という事で火に油を注ぐ状態になりました。

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ツイート拝見いたしました。
弊社の対応によりご不快なお気持ちにさせてしまい、誠に申し訳ございません。お問い合わせ内容につきましては、社内で調査を行い、改めて窓口より回答させていただきたく存じます。お客様には多大なるご迷惑をおかけしておりますこと、重ねて深くお詫び申し上げます。

解決になっていないお返事となってしまい失礼しました。ご期待に沿うことができなかったこと、不手際によりご不快なお気持ちにさせてしまったこと、また、引き続きご不便をおかけしておりますこと、重ねてお詫び申し上げます。①

このようなことが起きないよう、社内で原因調査をさせていただきますので、お待ちください。②

①とか②はなんだろう?コレもテンプレなの?(当然ネット上でツッコミ殺到)一般に、お客様センターとかサポートデスクの類では日に数百数千のメールなどを扱っており、これらの多くは外注化されています。まあ早い話下請けとかハケンの類ですね。人の出入り(ブラッグ職場がほとんどなので辞めちゃう人多い)が激しいのでマニュアルやこういったテンプレがあらかじめ用意されている事がほとんどです。

通常ですとテンプレに当該内容を書き込んでから読み直したりして十分確認してから送信するのですが内部でどんなトラブルがあったかは定かではないですがテンプレのままお客に送信してしまったものと推察されます。誤送信の場合、あらためてお詫びのメールとともに正しい内容を送信するのが通常ですがそれも怠ったようで今回の騒動になった模様です。(しょうもないメルマガですら内容が間違っていた場合は再送信してくるので各社とも相当神経を使っているものと思われます)運営が悪いとか対応に当たった当人が悪いとかの話はココではあえて控えさせて頂きます。

ネットで拾った声の数々

・NURO光、サポート終わってるし唯一取り柄の回線も最近不安定だしほんとにやめといた方がいい

うちの実家申し込んでから2年経ってるのに工事来てない。客の情報忘れるとかどうなってんだろう?

・契約直前にやっぱソフバンにするんでやめまーす(^^)って言って正解だったなぁ・・・スマホ代安くなるしネット料金安いしw

・天下のソニーグループともあろうところが・・・

・担当 さでございます。草

・ここにテンプレを貼り付けwww

・何言ってもテンプレに思えるのおもろいwww

・いまNuroの飛び込み営業来て追い返したで、評判がどんなもんか調べたらこんなことになってるのねw

・nuro光しようと思ってたけど、やめてよかったー!

・外国人の詐欺メールの方がマシで草

・さすがにこれは草生えすぎて大草原からのNUROからのリプ見てさらに草生えすぎて森になった…

・一応暫定最速回線のNURO、しかもSONY系でこの有様だからなぁ日本のサービスレベルも海外レベルまで落ち込んでるよな~

・信用落ちるよな。広告でうたってるほど回線速度でないし炎上多いな。社員の待遇も悪そう

・まあ最近のNUROはダメダメ過ぎてるから叩かれてもしょうがないね
何回断っても自宅に押しかけて来てた!押し売りみたいで信用できないなと感じてたけどあながち間違ってなかったんだな。

・つべで何十回も動画視聴を邪魔されたNURO光を選ぶ理由が無い(ちなみにうp主の家はサービス対象外だった、対応しているとされる市区町村でも対応不可の場合がある模様)

・以前フ〇ッ◯光を使ってたとき、平均するとスマホでテザリングする半分未満の速度しか出ないので、解約しようとしましたが、手続きは電話対応のみで、何度かけても一向に繋がらない。通信に限らず、インフラ関連の業種は悪質でない方が珍しいくらい。

・中国と繋がる様になってからおかしいね

・禿バンクの対応もひどかったなぁ。「お問い合わせ内容について後日書面を送ります」とか言ってたのに4年たった今も書面来ないし。ネット関係の対応ってどこもひどいな。(特に代理店レベルは)

①工事が2回必要で、それぞれ別業者に委託しているので工事期間が他社に比べて長くなる。※注釈:他社だと通常工事が入るのは1回ですがこの会社の場合、NTT回線(ネット網独自回線~軒先)の工事とNUROの工事(軒先~宅内、軒先にはNTTとNUROの分岐点)で2回かかる&当然期間もかかる。集合住宅の場合、半数近くの割合で工事期間が2か月を超えています。
②利用者が増えた事により、広告で謳っているような回線速度が出ない、安定性が無い等の地域が存在する。
③サポートデスクの対応が本当に悪い。加入を検討する為に電話を掛けて質問をしても要領を得ない、肝心な事は説明しない等本当にSONYグループ?と疑いたくなる。そんなの気にしないぜって人は契約したらいいのでは?

・どの業種でもSONYの工場では地元民や勤続年数の長い人以外はイジメの対象になるからきっとこの最悪な対応を取った人も散々虐められてヤル気が失せてたんじゃない?まぁ工場以外がどうなのか知らんけどw色々な企業の工場で働いてきたけど企業名を名指しで働きたくないと思ったのはSONYだけだわ。

・通常は「乗り換え」の旨を伝えると発行(通知)する事になっている「転用番号」(乗り換え先に伝えなければならない)も発行せずに、単独解約の申請をする様に指示をされました。そもそもその解約手続き自体が、サポセンに電話→URL→サポセンに電話する様にとの指示、の「半無限ループ」手続き(日時の決定等)もしていないのに、ある日突然飛脚が集荷にやって来ました。

・大手でも、こーゆーアフォな対応するから、今になっても通信会社やプロバイダのランキング需要があるんだよね。(ADSL以前のアナログ通信時代から、ランキングサイトはあったから)

ADSLと初期契約解除制度

ADSL:超簡単に言うと現在の光回線の1個前の(現在でも一部残存しているようですが)規格でして、回線を原則電話回線と兼用するもので回線の収容局舎から家が遠いと回線速度が極端に落ちる欠点がありました。逆に言えば回線が兼用なので料金が安いというメリットはありましたが。

現在スマホや光回線であれば初期契約解除制度(リンク先はPDFです、対応アプリなどでご覧ください)がありますが(コレも上記と同じような苦情が原因で創設された)実際ご自身の環境で使用して見ないと分からないというのが大きいかと思います。ちなみにうp主は他社の光回線と格安スマホですが特に問題もなく使用できています。(どうでもいいw)

おことわり

この記事はあくまで個人の感想であり特定の業者などを批判するものではありません。また状況が変わっている可能性もあります。通信回線の契約というのは決して安い買い物ではありませんので最終的な判断はお客様の責任で行っていただきますようお願いします。

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